はじめに
拾得物対応は、施設の営業時間によって処理方法が変わる。
特に「インフォメーションが閉まっている時間帯」に拾得物が発生すると、引き継ぎや共有を間違えるとトラブルになるため注意が必要である。
インフォメーション営業時間外の対応
- 基本ルール：インフォメーションが閉まっている時間帯に拾得物が発生した場合、警備が一時的に預かる。
- 翌日の開店時に、拾得物と記録メモをインフォメーションへ引き継ぐ。
特殊ケース：営業時間外に問い合わせがあった場合
- 原則：営業時間外のため、その日の返却は行わず、翌日以降にインフォメーションでの対応を案内する。
- 翌日、なるべく早いタイミングで、拾得物と記録メモをインフォメーションに引き継ぎ、情報を共有する。
- 例外：利用者が「どうしても今確認したい・返却してほしい」と強く求める場合のみ、警備が対応する。その際は記録に本人情報を必ず記入してもらい、返却する。
問い合わせ時の注意点（特徴のヒアリング）
- お客様から問い合わせがあった場合は、落とし物の特徴をヒアリングすることが重要。
- いつ、どこで失くしたか
- 色、形、ブランドなどの外観
- 中身の特徴（財布なら色や素材など）
- 特徴が合致する物があった場合でも、伝え方に気を付ける。
- 正しい言い方：「お客様がおっしゃる特徴に似ている物は届いています」
- NGな言い方：「お客様の落とし物があります」
👉 似ているが別物だった場合、期待させてしまい、クレームにつながる可能性が高い。
そのため「特徴の合致する物がある」と伝えるにとどめ、最終確認は来店時に本人立ち会いで行う。
まとめ
営業時間外は通常の「インフォメーション提出」ができないため、警備が一時預かりを行い、翌日必ず引き継ぐことが基本。
問い合わせがあった場合も、原則は翌日案内とし、例外的に対応する場合は記録を厳格に残す。
また、問い合わせ対応では「特徴をヒアリングし、似ている物があると伝える」にとどめること。
不用意に「お客様の落とし物です」と断定することは避け、誤認やクレームを防ぐことが大切である。
